Az AI térhódításával egyre többször teszi fel ezt a kérdést a munkavállalók zöme. Ugyanakkor nincs még egy olyan szakma, ami ennyire érintett lenne, mint az ügyfélszolgálat. Ez a terület már évek óta hangos chatbotoktól, robotoktól, tanuló alkalmazásoktól.
Az évek során a technológia rohamos fejlődése szinte teljesen átalakította mindennapi életünket, ezek a dinamikus változások pedig az üzleti világot sem kerülték el. A 2023-as év különösen emlékezetes lesz a technológiai innováció szempontjából, hiszen a mesterséges intelligencia terjedése szinte minden iparágban érezhetővé vált. Az elmúlt évben a tech-központú beszélgetések szinte másról sem szóltak, mint a mesterséges intelligencia térnyeréséről.
Gombamód szaporodtak az automatizáció és a gépi tanulás lehetőségét kihasználó eszközök, az AI-láz pedig természetesen az ügyfélszolgálati iparágat is elérte már évekkel ezelőtt. A cégek pedig próbálnak lépést tartani a folyamatosan fejlődő rendszerekkel. Azóta egyre több cég alkalmazza az új technológiákat aktívan a mindennapokban, az AI pedig lassan, de biztosan kezd iparági sztenderddé válni az ügyfélkezelés terén, így aki lemarad, kimarad.
Ezt a kérdéskört feszegeti a 2023. november 22-23. között megrendezésre kerülő CONTACT ügyfélszolgálati konferencia, melynek idei fő üzenete: Az AI tanul. Veled vagy nélküled?!
A mesterséges intelligencia ugyanis visszafordíthatatlanul belépett az ügyfélszolgálati iparág területére, és rendkívül gyorsan tanul. A kérdés nem csak az, hogy kihasználjuk-e a most kínált lehetőségeket, hanem hogy képessé tudunk-e válni a folyamatos tanulásra, nyitott-e a szerveztünk eléggé ahhoz, hogy a későbbiekben is folyamatosan befogadja az újításokat.
Miért nem mehetünk el szó nélkül a mesterséges intelligencia mellett?
Sokan úgy gondolják, hogy a mesterséges intelligencia alkalmazása csak egy újabb őrület az ügyfélszolgálati szektoron belül, ami pár éven belül kiüresedik, eltűnik a köztudatból, helyét pedig átveszi majd egy újabb trend. A valóságban azonban a tapasztalatok és a statisztikai adatok is egészen mást mutatnak.
Egy 2022-es Gartner felmérés szerint például a perszonalizáció területén 20 százalékkal nagyobb ügyfélelégedettséget sikerült elérnie azoknak a vállalatoknak, amelyek munkafolyamataik során integrálták az AI-megoldásokat. Míg egy idei tanulmány szerint a megkérdezett cégek 78 százalékánál a mesterséges intelligencia és/vagy az automatizmus értékes munkaidőt szabadít fel, melyet az alkalmazottak komplex, nagyobb odafigyelést igénylő feladatok elvégzésére fordíthatnak.
Azon cégek tehát, amelyek az elmúlt időszakban nemcsak anyagi erőforrásokat, de megfelelő mennyiségű időt és energiát is fektettek abba, hogy munkafolyamataikban aktívan használják az AI által kínált lehetőségeket, nagy előnyre tettek szert azon versenytársaikkal szemben, akik idegenkednek az újításoktól.
Tagadhatatlan tehát, hogy a mesterséges intelligencia kulcsfontosságú szerepet játszik az ügyfélszolgálati iparág fejlődésében, ami nem véletlen, hiszen forradalmi megoldásokat kínál az ügyfelekkel történő kommunikáció terén. Az AI többek közt képes lehet személyre szabottá tenni az ügyfélélményt, gyorsabbá és hatékonyabbá tenni a kommunikációt, nem utolsósorban pedig a költségoptimalizálás terén is hatalmas lehetőségek rejlenek benne.
Emellett a mesterséges intelligencián alapuló szoftverek segítenek az ügyfélszolgálati adatok elemzésében és a döntéshozatali folyamatok javításában, ami egyértelműen növeli a vállalatok versenyképességét az iparágon belül.
Az új technológiák mellett való elkötelezettség tehát elengedhetetlen a vállalatoknak, ha továbbra is szeretnének ügyfélcentrikus megközelítésű, hatékony ügyfélszolgálat megvalósításán dolgozni.
Fotó: Getty Images
